Ter um profissional para exercer a função de mediador de conflito no trabalho é fundamental para manter o bem-estar organizacional e os rumos e as estratégias da empresa no caminho certo.
Mais do que isso, Luciene Cunha, partner da SBCoaching, define a função como geradora de competências. Segundo ela, essa pessoa deve garantir que cada palavra dita ou escrita seja assimilada pelos colaboradores, como também criar uma empatia entre trabalhadores e empresa.
“É preciso que haja um sentido pessoal no que se faz. Não há lógica uma pessoa desenvolver um trabalho que ela não entenda e que não faça sentido na sua vida. Se assim for, ela pode gerar conflitos constantes em todo local por onde passar”, resume.
Características de um bom mediador de conflitos
Para ser um bom mediador de conflitos, é preciso combinar algumas características. Além dos requisitos técnicos, como conhecimento e experiência, por exemplo, a especialista recomenda que se tenha:
- Capacidade para entender a complexidade do conflito
- Boa comunicação, habilidade em escutar e entender critérios e juízos de valor de outras pessoas, além de incorporar o real interesse no bem estar delas
- Flexibilidade e habilidade para mudar o rumo da discussão quando percebe que ela gira em círculo vicioso
- Sensibilidade para perceber a linguagem não verbal apresentada pelas partes, processá-la e tomar medidas oportunas e objetivas
- Serenidade para ressaltar fatos relatados importantes que sejam do interesse comum
- Liderança e credibilidade para que todos possam ouvir e aceitar seu apontamentos.
Com essas características, o mediador de conflitos pode exercer suas tarefas no ambiente de trabalho de forma democrática, educativa e de formação pacificadora. Vale lembrar que esse processo não se constrói sozinho e é preciso da colaboração e do entendimento de todos para que funcione de verdade.
Um bom mediador consegue acalmar os ânimos. Foto: iStock, Getty Images
Perguntas: a principal ferramenta
Uma importante aliada para o mediador são as perguntas. Segundo a especialista, elas podem exercer diversas finalidades em diferentes processos de mediação. Existem, basicamente, seis tipos de perguntas. Conheça cada uma delas e saiba como aplicar na rotina.
Perguntas abertas: quando requer uma resposta narrativa mais longa. Exemplo: Poderia me contar mais detalhes da sua relação com seu supervisor?
Perguntas fechadas: quando se necessita de uma respostas curta, normalmente afirmativa ou negativa. Exemplo: Você quer continuar com o processo de mediação?
Perguntas enfocadas: quando precisa uma resposta narrativa sobre algo em específico. Exemplo: Poderia me dar mais detalhes sobre o que aconteceu naquele seu desentendimento com seu colega ontem de manhã?.
Perguntas dirigidas: quando se busca uma resposta determinada, que muitas vezes contém a impressão do mediador sobre o assunto. Exemplo: O que você pensa sobre a maneira que fulano se exaltou com beltrano?.
Perguntas circulares: quando começa com um dos participantes e envolve o outro para pedir um parecer do primeiro. A pessoa responde sem inibição e sem perceber que esta falando de suas próprias suposições. Exemplo: O que você pensa que o senhor fulano esta lhe ocultando?
Troca de lugar: promove uma visão da repercussão de seus próprios atos. Exemplo: Se o senhor estivesse no lugar de fulano, como faria?
Usando essas perguntas da maneira correta, o mediador de conflitos tem boas chances de obter sucesso no ambiente de trabalho. O cuidado principal é ter certeza de que os valores dos colaboradores estão alinhados com os da empresa.
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